心を込めて仕事行うということ
本日私が紹介したい記事はこちらの記事です。
スタバ、店員が洗練され続けるスゴいシステム！笑顔消失＆ガタガタから、どう復活？
今回ご紹介したい記事は復活劇です。
研修では業務で必要なこと、マナー等必要なことを教えます。しかし、本質として大切なことはお客様の立場に立ち、自分にできることをしていくことです。スタッフに伝えるべくは後者であるということを再認識させられます。この記事では一杯のエスプレッソという表現ですが、我々に置き換えると何になるでしょうか。という風に考えていただきたいと思います。難しく考えるのではなくお客様の立場に立ちどういう自分でありたいか、どういう組織でありたいか一人一人が前向きに考えることが大切です。
マニュアルが無いのになぜ最高の一杯を入れることができるのか。
むしろ私はマニュアルに依存しないから最高の一杯を入れることができると思います。
そこにはマニュアルに依存しない人の気持ちが入るからです。マニュアルというものは全社員が正しく操作、等を行うためにあります。ここでは正しくエスプレッソを入れるためにマニュアルが存在していると言っても過言ではありません。しかし、正しくエスプレッソを入れてもらうか、心をこめてエスプレッソを入れてもらうかでしたらどちらの方がより良い接客ができるでしょうか。私は後者だと考えます。前者は書いてあることをします。後者は書いてあること＋自分ができることをします。同じエスプレッソを入れるだけでも待っている時間退屈しないように話しかけて下さる店員さんもたまにいます。その時は注文から手に取り飲み干すまでが接客の一つの流れのように感じました。もし、ふてぶてしい態度で渡されたとしたら、この一杯はおいしく飲めるでしょうか。このように後者はエスプレッソを入れる以外のこともできることがあるとそれを前向きに実践できます。
マニュアルが無いことによる心理的変化。
人間は一度にできることは限られています。できることを越えてしまうと、できなかったりそれぞれが雑になってしまったりしてしまいます。そして何より、心にゆとりがなくなってしまいます。心のゆとりがなくなってしまうと、相手のことを考える心のスペースが少なくなってしまいます。特に若い人は慣れないことも多く目の前のことで精いっぱいになりがちです。そこでマニュアルの心に占める部分を接客に回すことにより、よりよい接客ができるようになります。
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