スターバックスの離職率の低さのワケとは? 人材育成の5つのポイント

正社員でも保ちにくいモチベーションを、パートやアルバイトなど非正社員に求めるのは、難しいことです。

現場のハイモチベーションを維持するためには、そのやる気を引き出し、高めることが必要であり、避けることのできない重要な課題となっています。

今回は、離職率の低さで知られるスターバックスの人材育成について見てみましょう。

 

◇研修に80時間の時間をかける

通常、社員研修に割かれる時間は2~3日ですが、スターバックスは正社員も学生のアルバイトも約80時間に及ぶ研修を受けることが決められています。
基本理念である「お客様に感動経験を提供して、人々の日常に潤いを与える」を実現するための研修として、コーヒーの淹れ方やドリンクのレシピを教わる前に、まずスターバックスの歴史を学びます。

社員が働きやすい環境を整えてはじめて、いいサービス・商品が生まれ、顧客満足や社会貢献の実現につながります。

これを組織として行い、一人ひとりの成果を生み出すことができるといいます。

 

◇研修をやりっぱなしにしない

80時間の研修のあとに行われるのが、「是正」と「強化」のフィードバックです。

うまくいかなかったときには、相手を責めるのではなく、「どうすればよかったのか」を気づいてもらうために問いかけ、取った行動と取るべき行動を本人に考えさせます。

ここで答えを与えず、自分の頭で考えて行動させるようにすることで、次からも自分で考え、課帰結することができるようになります。

また、うまくいったときには、よい行動に対してほめるだけではなく、「何がどうよかったのか」を本人に問いかけ、分析をさせることで、よい行動を慣習化することができます。

 

◇それぞれに緊張感を持たせる

単純に仲のよいチームであるだけでは、成果を生み出すことはできません。

そこで、スターバックスでは以下のことが行われています。

*目標を持つこと

*1人1人の役割が決まっていること

*お客様のために働くという意識を持つこと

 これらを慣習化することで、自分本位の考え方から抜け出し、周りの状況を判断しつつ、それぞれの社員が程よい緊張感を持って仕事をすることができるようになっています。

 

◇3つのスキルを身につける

スターバックスでは、仕事を進めるうえでのポリシーとして、3つのスキルを実践しています。

・自身を保ち、さらに高めていく

・相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない

・困った時は助けを求める

中でも「困った時は助けを求める」ことを重要視しています。

これにより、自分を助けてもらうというよりも、「お客様のために助け合う」という目線で仕事をすることができるようになるといいます。

 

◇「接する」接客であれ

スターバックスの接客の基本はまず「接する」こと。

状況や対話から相手の気持ちを察し、ニーズを見出して行動することを、社員が自発的にできるような人材育成をしています。

 

 

スターバックスの接客は、ドリンクのレシピなど以外は基本マニュアルレス。

個々の自主性や工夫が、正社員だけでなくアルバイト社員からも出てくることが、大きな強みになっています。

 

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marcy

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SRの広報写真担当(のつもり)。常駐業務とバックオフィス業務を両方持たせていただいております。簪を日常に取り入れたい。

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