社会人経験1時間でもできるクレーム対応 そのⅠ
こんにちはnobiです。
新入社員の入社が控えていますね。
この機に新入社員研修をされる会社様が多いのではないでしょうか。
そこで今回は新入社員研修についてお話をしたいと思う気持ちを抑えて
クレーム対応研修についてお話させていただきたいと思います。
新入社員の研修はこの時期に行うのが一般的とされております。
社会人としての責任感のある大人になってもらうために重要なイベントです。しかし、クレームがあり対応する（責任を取る）ということをこの場で学ぶことは少ないです。
ここではいつ起こるかわからないクレームでもすぐに使える対応方法を伝えていきたいと思います。
一番初めにしなければならないこと
初めて自分が原因でクレームが発生した際何をどうすればいいか分からなくなります。そのときどんな心理が働くでしょうか。
「謝らないといけない」「何が悪いか分からない」「この後どうしたら良いかわからない」「ここで自分がすべて対応しないといけない」等々予期せぬことが突然起こった場合はこれらの考えが頭をよぎります。
しかしその状態は非常に危険で固まってしまい何もできなくなってしまいます。たまたま上司もいなく自分ひとりでそのようなことが起きた場合は対応や言葉遣い次第でクレームがさらにおおきくなってしまうこともあります。
ではどんな対応をさせなければならないのでしょうか。新入社員でもすぐに対応できる方法をお伝えします。
まずしなければならないことはご指摘を頂いた点について「のみ」謝ることです。
（例）待たせてしまった・・・・お待たせしてしまい申し訳ございません。
といったようにご指摘を頂いた点を部分的に謝ることにより、頭の中がパンクしてしまった場合でも対応することが出来ます。この対応が事態の収束を促してくれます。
また、事態を理解するのにもこの対応は一役買ってくれますし、次につながっていきます。
ここまでできればまずは初めのでの対応としては十分です。
次回は収束に向かうためのすぐに出来るようになる対応方法を伝えていきたいと思います。
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