対応マニュアルに記載すべき項目は下記となっております。

①会社の基本方針・目的
・カスハラから従業員を守ること
・カスハラには組織として毅然と対応すること
・従業員一人に対応を任せないこと
・悪質な場合は警察・弁護士等と連携すること

② カスハラの定義・判断基準
　厚生労働省の指針に沿って、カスハラに該当する行為を定めます。
基本的には、次の3要素を満たすものが対象です。
1. 顧客等による言動であること
2. 社会通念上許容される範囲を超えていること
3. 労働者の就業環境が害されること

③ カスハラに該当する具体例
・暴力行為　・・・　殴る、蹴る、物を投げる
・暴言・侮辱　・・・　「バカ」「辞めてしまえ」など
・威圧的な言動　・・・　大声で怒鳴る、脅す　など

④ 発生時の具体的な対応手順
・初期対応：相手の話を冷静に聞き、事実関係を確認する
・判断：正当な苦情か、カスハラに該当するかを判断する
・報告：速やかに上司・管理者へ報告する
・引継ぎ：必要に応じて管理者が対応を交代する
・対応終了：改善が見込めない場合は、電話を切る、退店を求めるなどの対応を行う
・緊急時：暴力・脅迫など犯罪に該当するおそれがある場合は警察へ通報する

⑤ 相談窓口・報告体制
・社内相談窓口の担当部署・担当者
・上司への報告方法
・休日・夜間の連絡先
・相談を受けた際の対応方法
・相談者のプライバシー保護

⑥ 従業員への配慮・被害者保護
・被害を受けた従業員の心身の状態を確認する
・必要に応じて担当業務を変更する
・休憩・休暇・医療機関の受診等を配慮する
・被害を受けた従業員を責めない
・相談や報告を理由とする不利益な取扱いを禁止する

⑦ 記録・証拠の保存
・発生日時・場所
・顧客の氏名・連絡先（把握できる範囲）
・発言内容・要求内容
・対応した従業員・目撃者
・録音・録画・メール等の証拠
・会社が行った対応とその結果

⑧ 再発防止・教育研修
・発生した事案の検証
・対応方法の見直し
・従業員への定期的な研修
・対応事例の共有
・顧客対応の改善

マニュアルを作成する際には、次の点に注意してください。

・正当なクレームとカスハラを区別すること。
　顧客からの厳しい意見や苦情がすべてカスハラになるわけではありません。
・従業員一人で判断させないこと。 上司や管理者に引き継ぐルールを明確にします。
・悪質なケースへの対応を具体化すること。 警察への通報、弁護士への相談など定めます。
・相談した従業員を不利益に扱わないこと。 プライバシー保護も必要です。
・自社の従業員が取引先等にカスハラを行わないための対策も盛り込むこと。


厚生労働省の参考資料
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf