先輩。。。そのマニュアル作成方法で ほんとうに大丈夫ですか?

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マニュアルがないことが抱える経営的リスク

マニュアルがないことは、経営的にリスクといえます。マネジメントをする立場の方が各契約内容は把握しているが、契約の履行方法を把握できておらず、担当者任せになっていることはよくあります。では担当者が突発的な出来事により退職することになったとき、インフルエンザやその他病気等で勤務することができなくなったとき、その契約を履行することが困難になる可能性があります。代わりにその業務ができる人がいなければ、お客様や取引先、関係会社に少なからず影響を与えてしまうでしょう。

また、それぞれの業務の工数、業務の内容を把握できていなければ、客観的な情報をもとに業務量をコントロールすることはできませんし、配置転換や新規業務の割り振りを行うこともできません。したがって、会社として自社の業務の全容を把握し、それぞれのマニュアルを作成し、常に更新をかけられるようにしておくことが経営レベルで重要な課題であるといえます。

 

「基準があるマニュアル」を作成することで業務効率化と品質向上を両立させる方法

 

マニュアルの具体的な作成方法は後述するとして、ここでは「基準があるマニュアル」を作成することでの効果をご説明します。事務作業でのミスをゼロにするために苦労している方は少なくないはずです。

 

こんなことに困っていませんか?

◆マニュアルがないため仕事の手順をその都度考える

⇒無駄な時間が発生し、帰宅時間が遅くなる

◆その時々で考えた手順であるため2次チェックがしにくい

⇒仕事のミスやモレ、遅延が発生

◆過去のミスや良いノウハウが蓄積されない

⇒仕事の効率が低い

 

上記のような悩みも、下記で記載する視点を持ってマニュアルを作成することで改善することができます。業務の明確な基準や進め方のフローが明記されていることで、各担当者の行き当たりばったりの作業を抑制でき、正確で楽な気持で仕事ができるようになるのです。楽思考は仕事をするうえで必要不可欠な考え方だと私は考えています。ただの怠惰では職務怠慢ですが、「楽をするための仕組みを考え、それ以後はその仕組み通りに行動することでミスがなくなる」といった楽は必要不可欠です。その仕組みが後進の仕事に及ぼす影響は計り知れません。 

ホワイトカラーの仕事に単純作業はなく、マニュアルの考え方は相いれないという意見もありますが、実はそうではなく、一部を除きルーティンの業務がその多くを占めています(図1)。ルーティン業務をマニュアル化して、より正確に、そしてより楽に遂行することで、より高次の業務に使える時間を確保できます。工夫を重ね、時間を確保し、より付加価値の高い仕事で成果を出すことが求められているのです。

 

(図1)

職階別役割

 

そして昇進した際の引継ぎ業務についても、下記「マニュアル作成の際に押さえておくポイント」を考えてマニュアルを作成しておくことで、スムーズに行うことができます。正しい視点でマニュアルを作成することで、現状の業務・作業・サービスの質を向上させ、仕事の生産性を向上させることができます。

 

  マニュアル作成の際に押さえておくポイント

◆何を

◆どこまでの範囲

◆どのような方法で

◆いつまでに

◆予定工数(時間)

◆手順や方法だけではなく、

どうしてその手順や方法でやるのかが書いてあること

◆このマニュアルを見ただけで、 第三者が同じ品質のOUTPUTを出せるか

(担当者がインフルエンザにかかったときを想定)

 

 

下記では、マニュアル作成のフローと図の一例を掲載しています。ご参考までに。

このように、押さえておくべきことが記載されたマニュアルを会社として作成しておくことで、不測の事態に備えることができます。また、担当者レベルでも仕事の品質の向上と同時に楽に仕事ができるようになり、ルーティンの仕事のミスで精神的に辛い思いをしなくなり、より高次の仕事に使う時間を確保できます。この好循環を会社全体で生み出すことができればどうなるか、、、結果が期待できる取組みだといえます。

 

 

マニュアル作成のフォーマットや、より詳細な考え方については、下記のお問い合わせからご相談ください。

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本澤 彰一

本澤 彰一

法改正情報や統計などをもとに記事を書いています。ITリテラシー研修講師。

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